過去20年里有30億用戶連接到互聯(lián)網(wǎng),而未來5年將會再次增加30億連接,這將為運營商帶來無盡的機會。相對的,傳統(tǒng)通信的服務(wù)模式將嚴(yán)重阻礙運營商的發(fā)展,運營商急需構(gòu)建全新的服務(wù)體系來適應(yīng)未來通信發(fā)展。

在萬物互聯(lián)(IoT)、人工智能(AI)的時代,運營商需要構(gòu)建基于未來通信的新型智慧服務(wù)體系,為新興經(jīng)濟帶來全新的服務(wù)模式與盈利模式,成為一切新興經(jīng)濟市場的支點。這是由內(nèi)向外的徹底改變,能使運營商的服務(wù)能力、服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式發(fā)生顛覆性的變化。正如目前金融行業(yè)所面臨的變革,通信服務(wù)運營商將迎來被重新被定義的時刻。">

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未來通信智慧服務(wù)體系會出現(xiàn)什么驚喜?

2017年12月8日 10:42  通信競爭  作 者:謝劍超

當(dāng)前,第五次通信技術(shù)革命正在發(fā)生。

過去20年里有30億用戶連接到互聯(lián)網(wǎng),而未來5年將會再次增加30億連接,這將為運營商帶來無盡的機會。相對的,傳統(tǒng)通信的服務(wù)模式將嚴(yán)重阻礙運營商的發(fā)展,運營商急需構(gòu)建全新的服務(wù)體系來適應(yīng)未來通信發(fā)展。

在萬物互聯(lián)(IoT)、人工智能(AI)的時代,運營商需要構(gòu)建基于未來通信的新型智慧服務(wù)體系,為新興經(jīng)濟帶來全新的服務(wù)模式與盈利模式,成為一切新興經(jīng)濟市場的支點。這是由內(nèi)向外的徹底改變,能使運營商的服務(wù)能力、服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式發(fā)生顛覆性的變化。正如目前金融行業(yè)所面臨的變革,通信服務(wù)運營商將迎來被重新被定義的時刻。

一、服務(wù)內(nèi)容:向智慧生活服務(wù)轉(zhuǎn)變

IHS Markit預(yù)計,eSIM卡的出貨量將在2016年至2021年間翻9倍,從1.089億增長到9.86億。隨后,三星、蘋果和華為三大主要品牌將在2019年開始推出相關(guān)產(chǎn)品,從而引導(dǎo)市場實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。eSIM卡的使用將導(dǎo)致SIM卡和客戶簽約管理的分離,同時eSIM卡也將導(dǎo)致客戶忠誠度的大大降低。新玩家的入場將使競爭加劇,并降低更換運營商的障礙。

運營商通信服務(wù)無法避免成為管道。用戶通過唯一的ID接入運營商通信網(wǎng)絡(luò),運營商與用戶的關(guān)聯(lián)僅剩下用戶入網(wǎng)的ID。用戶無需購入SIM卡,更無需選擇某運營商指定制式的終端,而是可以憑借接入網(wǎng)絡(luò)的唯一ID通過任何終端,并隨意接入任何運營商的網(wǎng)絡(luò)。

傳統(tǒng)通信套卡銷售、定制終端銷售將不復(fù)存在,用戶僅需繳納網(wǎng)絡(luò)接入費用即可享受無限量網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。同時,傳統(tǒng)通信產(chǎn)品套餐中的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)價值占比將不斷萎縮,而非網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的內(nèi)容價值占比將不斷增長。運營商將由提供基本網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為主,轉(zhuǎn)向提供數(shù)據(jù)服務(wù)與內(nèi)容服務(wù)為主。運營商將從網(wǎng)絡(luò)運營商變?yōu)閿?shù)據(jù)運營商,為用戶提供生活自動化、互聯(lián)化的服務(wù)。

運營商不再單純提供通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù),而將提供智慧生活服務(wù)。運營商將基于智慧網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)提供智慧連接的生活服務(wù)。用戶在享受無限連接背后將獲得連接背后所蘊藏的智慧服務(wù)。


二、服務(wù)方式:提供基于人工智能的精準(zhǔn)服務(wù)當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)金融(fintech)席卷金融行業(yè)時,傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)點經(jīng)營模式受到很大沖擊,移動應(yīng)用替代了許多線下網(wǎng)點。當(dāng)運營商可以網(wǎng)上開卡或不通過開卡和售賣終端就能發(fā)展用戶時,傳統(tǒng)渠道將因為失去其價值而大幅萎縮,同時運營商的人力架構(gòu)也將趨于扁平化。

實體渠道的功能將徹底由傳統(tǒng)的“銷售”轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗”與“宣傳”,未來的實體店將重點展示未來通信所帶來的超級體驗,以及運營商周邊的生態(tài)服務(wù)。

運營商將由以“營銷為重”轉(zhuǎn)向以“技術(shù)為重”的公司。運營商的技術(shù)部門將取代龐大的營銷部門,因為未來將不再依靠人發(fā)展或維持用戶,而是更多通過大數(shù)據(jù)挖掘或人工智能的方式獲取與維系用戶。運營商基于銷售員或客服的服務(wù)方式將徹底改變,取而代之的是基于人工智能的精準(zhǔn)服務(wù)。

三、服務(wù)能力:角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤百x能者” 隨著運營商在物聯(lián)網(wǎng)、云、人工智能的部署,運營商的能力將越來越大,而這種能力當(dāng)且僅當(dāng)賦予他人的時候才能真正釋放出來。運營商將向賦能者的角色轉(zhuǎn)變,服務(wù)提供商通過運營商獲取物聯(lián)網(wǎng)、云、人工智能等方面的能力,再向用戶提供個性化服務(wù)。

四、服務(wù)觀念:力求重新賦予通信服務(wù)價值重新賦予通信服務(wù)價值是指運營商除了提供網(wǎng)絡(luò)連接的基本價值外,還要提供網(wǎng)絡(luò)連接之后的價值。一切的網(wǎng)絡(luò)連接都是為了創(chuàng)造新價值,而運營商可以通過基本網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)造更多的價值,賦予通信服務(wù)全新的價值,例如便利、效率、節(jié)能、健康等。


五、構(gòu)建未來通信的智慧服務(wù)體系——新模式、新平臺、新技術(shù)為適應(yīng)未來通信的發(fā)展和未來社會的需求,運營商需要建立新模式、新平臺、新技術(shù)來構(gòu)建未來通信的智慧服務(wù)體系。

1、新模式——服務(wù)導(dǎo)向的商業(yè)模式

服務(wù)導(dǎo)向的商業(yè)模式,是指運營商提供用戶實際需要的服務(wù),而不是提供鏈接。因為用戶想要獲得社交活動、線上購物等服務(wù),而不是“網(wǎng)絡(luò)鏈接”。服務(wù)導(dǎo)向商業(yè)模式的核心是運營商如何挖掘網(wǎng)絡(luò)鏈接的背后服務(wù)。

(1)物聯(lián)網(wǎng)即服務(wù):物聯(lián)網(wǎng)的重點在于系統(tǒng)與服務(wù),而不在設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)產(chǎn)品一旦變成一種服務(wù),提供服務(wù)的產(chǎn)品必須要能取得使用量的數(shù)據(jù),以便能合理地向顧客收費。運營商必須想清楚傳感器的類型和位置,以及搜集哪些數(shù)據(jù)與分析數(shù)據(jù)的頻率。

(2)協(xié)同共享服務(wù):共享經(jīng)濟才剛開始,大部分服務(wù)業(yè)都會被顛覆,閑置資源被重新激發(fā),傳統(tǒng)時代的資源出租和中介服務(wù)將逐漸消失,資源的“擁有權(quán)”和“使用權(quán)”將被拆分。運營商重點在于如何整合各種社會資源,介入各種協(xié)同共享服務(wù),利用自身的賦能者角色,由能力整合向其他類型整合拓展,構(gòu)建基于新型網(wǎng)絡(luò)的共享服務(wù)。

(3)區(qū)塊鏈即服務(wù):運用大數(shù)據(jù)、信息技術(shù)、算法來建構(gòu)一個信任、開放、安全、透明的資料運作機制。區(qū)塊鏈可以應(yīng)用在運營商的金融服務(wù)、IP版權(quán)、教育學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)、共享經(jīng)濟、通信、社會征信、文化娛樂等方面。

(4)人工智能即服務(wù):人工智能可以應(yīng)用在運營商自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客戶服務(wù)中,也可以作為運營商的能力賦予他者使用。人工智能可以在智能家居、無人機、客服等方面實現(xiàn)服務(wù)。



2、新平臺——用戶價值創(chuàng)造

用戶價值創(chuàng)造是指運營商所構(gòu)建的是一個能夠創(chuàng)造新價值、創(chuàng)新使用情境、滿足用戶需求以及實現(xiàn)生態(tài)利益平衡的平臺。平臺為媒合供給方與需求方,以滿足雙方的需求與互利。平臺本身不賣產(chǎn)品,而是靠使用者與供貨商之間的互動賺錢。

運營商建立平臺商業(yè)模式需去除中間屏蔽者,讓供需雙方對接,讓信息透明化,并通過減少影響服務(wù)的關(guān)卡來提高產(chǎn)銷效率,從而降低成本。

3、新技術(shù)——突破性解決方案與技術(shù)

所謂突破性解決方案與技術(shù),是指運營商能夠通過突破性的解決方案與技術(shù)切實地解決以往的社會難題。未來將是感知運算導(dǎo)向的時代,無所不在的運算與感測會形成智慧空間。同時人工智能將普及開來,這包含無人車、無人機、機器人等能自主判斷和自主學(xué)習(xí)的機器。這些技術(shù)的應(yīng)用將有可能幫助運營商構(gòu)建前所未有的新方案,解決各種各樣的社會難題。

小結(jié)

運營商需要構(gòu)建的未來通信智慧服務(wù)體系,其主要誘因是運營商既需要對其他行業(yè)實施“互聯(lián)網(wǎng)+”,同時也需要對自身實施“互聯(lián)網(wǎng)+”。目前,運營商對自身的“互聯(lián)網(wǎng)+”需求更加迫切,運營商急需快速轉(zhuǎn)型來適應(yīng)時代的發(fā)展。

編 輯:章芳
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