飛象網訊 2月23日，2021年MWC上海展正式開幕，中興通訊正式對外發布第四代客服系統“5G視頻服務”方案，該方案以5G連接、高清視頻、AR/VR、人工智能等技術為基礎，徹底變革傳統客戶服務形式，拓展更多應用場景，促進客服系統轉型升級。

視頻協作聲勢漸起，服務模式創新提效

現代意義上的客服系統，是隨著通信網絡的建立而出現的，目前已歷經了三代。第一代是語音客服，以電信網絡為主要渠道，提供基于語音的溝通聯絡；第二代是多渠道客服，增加了互聯網接入，以文本消息為代表，客戶接入更便捷，溝通方式更多樣；第三代是視頻客服，以移動互聯網為基礎，提供真人視頻溝通，讓服務更有溫度。

然而，溝通媒介升級，為客戶提供更好服務的同時，加劇了客服中心作為成本中心的壓力，也無法滿足客服中心從單一客戶服務向客戶觸達、業務辦理、客戶經營、高效協作全面覆蓋轉型的需求。鑒于此，中興通訊適時推出第四代客服系統“5G視頻服務”，打造集“人工+智能”、“線上+線下”、“服務+經營”于一體的服務新模式，助推客服系統從成本中心向利潤中心轉型。

客戶經營對業務連續性提出了更高要求，“5G視頻服務”通過低碼高清、語音增強和網絡自適應等視頻增強技術，確保高清視頻實時穩定傳輸，保障“屏對屏”溝通質量。同時以5G視頻、AI技術為核心打造數字虛擬人，統一服務形象，提供人機協同沉浸式體驗，予以文檔共享、電子白板多種協作方式輔助，實現遠程化業務咨詢與辦理，消除數字鴻溝。

遠程銀行服務，助力金融行業數字化轉型

5G視頻服務針對不同行業需求提出差異化解決方案，結合對金融行業數字化轉型的趨勢洞察，中興通訊推出遠程銀行服務。在金融機具及個人終端上搭載金融視頻業務，客戶可以突破物理距離限制，使用自助機具或個人終端，即可通過視頻協作方式與遠端顧問連線，以“零接觸式”方式進行金融業務咨詢與業務辦理，網點運營也更加輕量化。同時將分散在各地的業務專員合理分配，解決工作人員忙閑不均問題，最大化共享專家資源，為客戶匹配最佳服務人員，提升客戶滿意度。遠程銀行服務讓金融資源觸手可得，促進普惠金融，助力金融行業在服務效率、人力成本、獲客渠道和運維成本等方面顯著改進。

遠程專家服務，助力工程現場高效指導

在工程服務業，針對高精尖設備操作維護難題，中興通訊推出遠程專家服務，以視頻為中心，通過遠程協作方式進行在線指導，更快解決問題，縮短故障時間，提高生產效率。設備現場的作業人員可以通過AR眼鏡、手機等智能終端接入視頻服務系統，與遠端專家進行多方實時協作，結合AR增強、動態標注、視頻凍結等功能，專家遠程指導現場作業人員進行設備安裝調試和故障解決，分析更精準，定位更快速。同時，在日常維護工作中，遠端專家通過安全可信的遠程接入方式進行設備查看和維護操作，更直觀地了解系統運行情況，與現場人員一起完成系統運維工作。

中興通訊聚焦視頻應用能力建設，在視頻專業領域有超過26年的研發積累，多次獲得包括“國家科技進步獎”在內的行業頂尖榮譽。目前中興通訊5G視頻服務已廣泛應用于銀行、保險、通信、智能制造等諸多行業，未來還將持續創新，賦能更多應用場景，如遠程問診、商品導購、電子政務、視頻面簽等，致力于為行業注入5G之心。