客戶口碑是對(duì)聯(lián)通服務(wù)的最好注腳。說起宋曉靜，人們?cè)u(píng)價(jià)最多的還是她的服務(wù)。在客戶眼里，她是典型的“好脾氣”，服務(wù)沒得說。宋曉靜，濰坊聯(lián)通高密分公司順河路營服小CEO，2002年10月入職公司，就在順河路營業(yè)廳工作，2022年7月被聘為營服小CEO。23年如一日，就像一朵盛開的向陽花，綻放在營業(yè)柜臺(tái)前，把對(duì)客戶對(duì)工作的愛當(dāng)成自己心中的太陽，始終將自己燦爛的笑靨向著太陽綻放。
換位思考，把客戶的事當(dāng)成自己的事
學(xué)會(huì)換位思考，把客戶的事當(dāng)成自己的事，一切問題都會(huì)迎刃而解。作為高密聯(lián)通順河路營服小CEO的她，始終遵循“客戶為根、服務(wù)為為本”的服務(wù)宗旨，時(shí)刻維護(hù)公司的服務(wù)形象，每天面對(duì)眾多的客戶，始終保持耐心熱情的服務(wù)態(tài)度，用真誠、熱情和敬業(yè)努力深耕“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”品質(zhì)，用實(shí)際行動(dòng)深刻踐行“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的服務(wù)理念。工作中遇到特殊客戶時(shí)，會(huì)耐心多講幾遍，面對(duì)不懂業(yè)務(wù)的客戶，耐心解釋，手把手教會(huì)客戶使用業(yè)務(wù)，為客戶優(yōu)選更合適的業(yè)務(wù)套餐，讓客戶真切感受到聯(lián)通的零距離服務(wù)。為有效提升客戶感知和服務(wù)質(zhì)量，她在廳內(nèi)認(rèn)真開展“假如我是用戶”主題服務(wù)活動(dòng)，學(xué)會(huì)站在客戶角度，去服務(wù)客戶、推介業(yè)務(wù)。特別是在“挑戰(zhàn)21天”、“馬上行動(dòng)”等營銷競(jìng)賽活動(dòng)中，深深體會(huì)到，只有切實(shí)掌握好營銷政策和技能，學(xué)會(huì)站在客戶角度去推薦業(yè)務(wù)，才能用專業(yè)和熱情打動(dòng)用戶，贏得客戶好感和信賴，最終收獲成功，成就自己。每天的晨夕會(huì)，她都把姐妹們聚到一塊，啦業(yè)務(wù)，談體會(huì)，復(fù)盤討論，相互鼓勵(lì)。以“成功永遠(yuǎn)在路上，工作沒有最好只有更好”，激勵(lì)伙伴們勇于挑戰(zhàn)和創(chuàng)新，不斷攀升業(yè)績(jī)新高，每天用最燦爛的笑靨、最溫馨的語言、最熱情的服務(wù)迎送著每一位顧客，不管是否辦理業(yè)務(wù)，不管用戶提出什么樣的問題，都要一視同仁，用心服務(wù)，認(rèn)真解答。因?yàn)檎\心與否，用戶都能感知得清清楚楚。每一次的服務(wù)都是雙向奔赴的情誼選擇，在你每一次用心付出，收獲滿滿感動(dòng)的同時(shí)，也會(huì)獲得意想不到的回報(bào)。
窗口前移，延伸服務(wù)拉近用戶距離
“用戶滿意是我們不懈追求的目標(biāo)，為了解決用戶問題，加班加點(diǎn)是常有的事”，宋曉靜如是說。尤其“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”窗口服務(wù)承諾活動(dòng)開展以來，她更是認(rèn)真履行服務(wù)承諾內(nèi)容，多措并舉，帶領(lǐng)她的團(tuán)隊(duì)將服務(wù)承諾落地落實(shí)，用心踐行“我的百倍用心，愿您十分滿意”服務(wù)理念。積極引導(dǎo)客戶通過聯(lián)通APP辦理業(yè)務(wù)，方便客戶的同時(shí)縮短等待時(shí)長(zhǎng)、提高辦理效率。設(shè)立和完善營業(yè)廳無障礙設(shè)施，增設(shè)老年人愛心坐席并配備指引標(biāo)識(shí)，為老年客戶優(yōu)先提供服務(wù)；為不會(huì)使用智能手機(jī)的老年用戶提供代客取號(hào)等服務(wù)，減少無效等待。對(duì)因身體不適不便出行的老人，主動(dòng)上門貼心服務(wù)，零距離為老年客戶解決燃眉之急，讓特殊人群體會(huì)到聯(lián)通的溫暖。有一次，營業(yè)廳來了一批年輕聾啞人辦理手機(jī)卡，因?yàn)榻涣鞑环奖悖荒苡眉埞P和客戶耐心溝通，辦理時(shí)間較長(zhǎng)，但作為營業(yè)廳服務(wù)窗口，始終秉承耐心熱情的服務(wù)理念，讓客戶真切感受到聯(lián)通人的服務(wù)溫度。近年來，公司推行“近悅遠(yuǎn)來，高品質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，她積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)方式，積極組織營業(yè)廳開展“學(xué)雷鋒服務(wù)月”活動(dòng)，利用下班和休息時(shí)間，上門為用戶辦理業(yè)務(wù)。在廳內(nèi)積極組織“科技助老防詐騙大講堂”，組織老年人講解智能手機(jī)的使用，以及防詐騙知識(shí)等。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和一心為客戶的承諾，收獲了一大批潛在客戶，從而為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強(qiáng)有力保障。經(jīng)一用戶朋友介紹，其在豪邁公司上班的一位親戚想辦理全屋光WIFI業(yè)務(wù)，就微信聯(lián)系她如何辦理。宋曉靜收到信息后，第一時(shí)間就聯(lián)系該客戶，由于客戶白天上班沒時(shí)間，就晚上叫上營業(yè)員一起去用戶家，因時(shí)間太晚，去用戶家里不方便，她們就在小區(qū)門外的車上，甩單為用戶辦理業(yè)務(wù)，辦完業(yè)務(wù)已是晚上近10點(diǎn)，用戶非常感激。第二天早晨7點(diǎn)多鐘，剛下過雨，智家工程師就打電話聯(lián)系上門安裝。她火速趕到客戶家中，與智家?guī)煾狄黄穑瑑H用一個(gè)小時(shí)的時(shí)間就調(diào)通了寬帶，升級(jí)了網(wǎng)絡(luò)。看著快速如飛的上網(wǎng)體驗(yàn)，客戶非常滿意，連連稱謝。
愛心助老，讓暖心服務(wù)更有溫度
“追求卓越，讓客戶滿意”是宋曉靜的人生信條。把客戶當(dāng)親人，以真心換人心。“用戶服務(wù)要體現(xiàn)聯(lián)通溫度”，她是這樣說的，也是這樣做的。年前一老年用戶因手機(jī)突然不能撥打，前來營業(yè)廳投訴，情緒比較激動(dòng)。宋曉靜始終微笑接待，耐心聆聽用戶訴求，細(xì)心檢查了用戶的手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槭謾C(jī)操作不當(dāng)而引起的。她一邊耐心向用戶解釋，一邊給用戶詳細(xì)示范操作手機(jī)。經(jīng)過半個(gè)小時(shí)的耐心講解和演示，用戶了解了正確的使用方式，問題得到解決。用戶非常感動(dòng)，連聲致謝，“聯(lián)通的服務(wù)就是好，不但業(yè)務(wù)嫻熟，而且熱情接待、耐心解釋！”記得年前除夕上午，一位甄姓大姨焦急地走進(jìn)營業(yè)廳，向她表示，在珠海工作的女兒?jiǎn)挝挥惺麓汗?jié)不能回家，她想拉部光寬帶過年好和女兒視頻。眼看單位都放假了，不知能否拉上，她持著救急的心情，茫然不知所措。宋曉靜詳細(xì)詢問后一邊安慰，一邊讓營業(yè)員先受理著，一邊問清住址聯(lián)系片區(qū)智家工程師。當(dāng)時(shí)對(duì)在短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)安裝開通寬帶，宋曉靜一時(shí)心里也沒有底。她讓用戶先留下聯(lián)系電話，回家耐心等待，不要著急，等聯(lián)系好了就給她打電話。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)努力，終于在下午4點(diǎn)順利開通寬帶，用戶打來電話再三表示感謝。
因?yàn)樾闹杏袗郏瑹嵝姆⻊?wù)客戶，所以才贏得客戶的尊重和愛戴。眾多榮譽(yù)的獲得，得益于宋曉靜和伙伴們?nèi)硇牡母冻觥ｍ樅勇窢I業(yè)廳先后榮獲“巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”、“工人先鋒崗”、“明星營業(yè)廳”、“學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”等榮譽(yù)稱號(hào)，她本人也先后榮獲“明星服務(wù)標(biāo)兵”、“聯(lián)通工作先進(jìn)個(gè)人”、“崗位學(xué)雷鋒先進(jìn)個(gè)人”、“金牌維系標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)。
服務(wù)無止境，用心方遠(yuǎn)行。服務(wù)沒有最好只有更好。宋曉靜時(shí)常督促和提醒伙伴們，服務(wù)工作要常掛心間，工作再忙再累也不要降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。她常常說如果我們每個(gè)人都能把服務(wù)扎根在客戶心里，我們的工作業(yè)績(jī)一定會(huì)芝麻開花節(jié)節(jié)高。在未來的日子里，一定不負(fù)韶華，接續(xù)奮斗，發(fā)揚(yáng)“千里不辭行路遠(yuǎn)”的精神，團(tuán)結(jié)一心，凝心聚力，持續(xù)打造一支能力過硬、作風(fēng)過硬、口碑過硬的服務(wù)隊(duì)伍，用實(shí)際行動(dòng)全方位展示中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)形象。（綦富）