段鵬達(dá)，中國(guó)移動(dòng)哈爾濱分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“哈爾濱移動(dòng)”）松北分公司松浦網(wǎng)格網(wǎng)格長(zhǎng)。入職十四年來(lái)，他扎根基層一線，憑借著扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和不懈的努力，用腳步丈量服務(wù)半徑，用匠心雕琢通信品質(zhì)，用赤誠(chéng)書(shū)寫(xiě)黨員擔(dān)當(dāng)。逐步成長(zhǎng)為獨(dú)當(dāng)一面的網(wǎng)格負(fù)責(zé)人，在平凡的崗位上綻放出耀眼的光芒。
匠心筑夢(mèng)，從青澀學(xué)子到集團(tuán)戰(zhàn)訓(xùn)師
2011年，從哈爾濱師范大學(xué)畢業(yè)的段鵬達(dá)，懷揣著“讓每個(gè)家庭享受優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)”的職業(yè)理想，加入哈爾濱移動(dòng)。初入職場(chǎng)，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，他主動(dòng)申請(qǐng)到基層營(yíng)業(yè)廳鍛煉，白天接待客戶(hù)，晚上研讀市場(chǎng)和政企手冊(cè)，一個(gè)月內(nèi)就掌握了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。2012年，他調(diào)至哈爾濱移動(dòng)尚志分公司市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)分公司整個(gè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的傳達(dá)、落實(shí)及經(jīng)營(yíng)分析。2017年，由于業(yè)績(jī)突出和工作需要，他被調(diào)至哈爾濱移動(dòng)松北分公司。2021年，他晉升為網(wǎng)格長(zhǎng)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)連續(xù)超額完成年度指標(biāo)，個(gè)人先后獲得省公司“優(yōu)秀網(wǎng)格長(zhǎng)”、集團(tuán)公司“優(yōu)秀班組長(zhǎng)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
2023年，為了備戰(zhàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)訓(xùn)師認(rèn)證考試，他連續(xù)兩個(gè)月每天學(xué)習(xí)到深夜，將公司十款新興業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、資費(fèi)、適用場(chǎng)景爛熟于心。他白天走訪客戶(hù)收集案例，深夜對(duì)著鏡子反復(fù)演練。憑借永不止步的學(xué)習(xí)意識(shí)和鍥而不舍的奮斗精神，在經(jīng)過(guò)層層選拔和嚴(yán)格考核后，他成功獲得“集團(tuán)級(jí)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)訓(xùn)師”認(rèn)證，并在公司省級(jí)“賦能產(chǎn)品，戰(zhàn)訓(xùn)為贏”競(jìng)賽中斬獲一等獎(jiǎng)，在集團(tuán)級(jí)第一片區(qū)復(fù)賽中榮獲二等獎(jiǎng)。
創(chuàng)新攻堅(jiān)，打造網(wǎng)格服務(wù)的“四必”模式
段鵬達(dá)負(fù)責(zé)的松浦網(wǎng)格服務(wù)客戶(hù)多達(dá)12萬(wàn)人，支撐小區(qū)60余個(gè)，涵蓋居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、高校等多個(gè)場(chǎng)景。面對(duì)龐大的服務(wù)群體和復(fù)雜的環(huán)境，他創(chuàng)新推出了“四必”工作法：必走訪，必記錄，必解決，必回訪。他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立了完善的客戶(hù)檔案系統(tǒng)，將轄區(qū)劃分為8個(gè)責(zé)任區(qū)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋。用腳步丈量需求，讓服務(wù)更接地氣。每月月初，段鵬達(dá)都風(fēng)雨無(wú)阻地帶領(lǐng)網(wǎng)格經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)社區(qū)和商服進(jìn)行走訪，他隨身永遠(yuǎn)帶著三樣“法寶”：客戶(hù)需求登記本、移動(dòng)愛(ài)家APP和便民服務(wù)卡，無(wú)論是信號(hào)情況、寬帶資源，還是業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題，他都一一耐心詢(xún)問(wèn)、詳細(xì)記錄。
在北興小區(qū)走訪時(shí)，他發(fā)現(xiàn)很多老年客戶(hù)對(duì)智能手機(jī)使用不熟練，立即組織開(kāi)展了“銀齡課堂”活動(dòng)，手把手教老人們使用移動(dòng)支付、視頻通話等功能，獲得社區(qū)居民的一致好評(píng)。
2024年的一天，松北富力城小區(qū)居民反映網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響日常生活使用。段鵬達(dá)得知后，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，帶領(lǐng)技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)細(xì)致排查，發(fā)現(xiàn)是高層遮擋及設(shè)備老化導(dǎo)致的信號(hào)衰減。他連夜制定解決方案，協(xié)調(diào)多方資源，克服了設(shè)備調(diào)配、施工許可等困難，僅用了一天時(shí)間就完成了新設(shè)備的安裝調(diào)試。他常說(shuō)：“服務(wù)沒(méi)有捷徑，就是靠一點(diǎn)一滴的積累，‘四必做’不是口號(hào)，而是我們對(duì)客戶(hù)的承諾。”
薪火相傳，鍛造能征善戰(zhàn)的和諧團(tuán)隊(duì)
“獨(dú)行快，眾行遠(yuǎn)”，這是段鵬達(dá)常掛在嘴邊的話。他用心打造團(tuán)隊(duì)，以思想建設(shè)培根鑄魂、以技能提升培育專(zhuān)才。
針對(duì)新員工培養(yǎng)難題，段鵬達(dá)推行“1+1+1”師徒制，由業(yè)務(wù)骨干帶領(lǐng)新員工綁定重點(diǎn)片區(qū)實(shí)踐，要求新員工入職首月完成獨(dú)立拜訪客戶(hù)、投訴處理等“五個(gè)一”任務(wù)，并配合“網(wǎng)格微課堂”案例分享，使新員工迅速成長(zhǎng)。在他的帶領(lǐng)下，松浦網(wǎng)格形成了濃厚的“比學(xué)趕超”氛圍，團(tuán)隊(duì)成員個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手。
經(jīng)過(guò)多年持之以恒的人才培養(yǎng)和技能創(chuàng)新，通過(guò)“傳幫帶”機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)練兵，段鵬達(dá)打造出“懂技術(shù)、會(huì)營(yíng)銷(xiāo)、善服務(wù)”的復(fù)合型人才梯隊(duì)，推動(dòng)松浦網(wǎng)格成為哈爾濱市公司的業(yè)績(jī)標(biāo)桿。
“我們是最接近客戶(hù)、最了解客戶(hù)的人，這就要求我們一定要成為一支素質(zhì)過(guò)硬的‘生力軍’。把客戶(hù)當(dāng)家人，把服務(wù)做到極致，這是我們的職責(zé)所在。”段鵬達(dá)對(duì)記者說(shuō)。
用腳丈量每一寸土地，用嘴、用眼、用心搜尋每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)。在數(shù)字化浪潮奔涌的新征程上，段鵬達(dá)正帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)聚焦客戶(hù)“急難愁盼”問(wèn)題，通過(guò)“網(wǎng)格化”服務(wù)深入挖掘客戶(hù)需求，以完善的支撐體系、過(guò)硬的服務(wù)能力，不斷提升人民群眾的獲得感和幸福感。
（中國(guó)移動(dòng)哈爾濱分公司韓冰 黃春蕾）
