飛象原創(chuàng)（高靖宇/文）在數(shù)字化生活高度普及的今天，手機已成為現(xiàn)代生活的必需品。然而，運營商在套餐設計、宣傳與用戶服務方面，卻存在“資費不透明”、“誘導消費”與“退訂難”等亂象。近日，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商先后承諾，將在消費透明、套餐精簡方面采取實質(zhì)行動，自覺落實消費者權益保護舉措。
三大運營商表態(tài)：推進透明消費
今年4月，工信部啟動電信業(yè)務“明白辦、放心用”行動，直擊行業(yè)痛點難點堵點問題。5月中旬，工信部發(fā)布2025年信息通信暖心服務十件實事，聚焦解決群眾在電信業(yè)務使用方面的急難愁盼問題，進一步優(yōu)化信息通信服務環(huán)境，推動惠民服務見行見效。近日，三家基礎電信企業(yè)積極響應和落實，先后發(fā)布服務承諾。
7月21日，中國移動舉行發(fā)布會，推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結”“業(yè)務退訂，便捷無憂”等十項服務承諾。變更套餐時，無合約約定變更條件的，48小時內(nèi)辦結；客戶可通過10086熱線、自有營業(yè)廳辦理退訂業(yè)務，符合條件的當場辦結。2025年11月1日起，還可通過中國移動App退訂。
7月20日，中國電信推出九項舉措，包括精簡優(yōu)化在售公眾用戶電信資費套餐，實現(xiàn)全量公示，未公示不銷售；規(guī)范電信業(yè)務退訂辦理流程，符合條件的當場辦結；征得用戶同意后開通電信業(yè)務，讓用戶明白放心消費等。
中國聯(lián)通在近日舉辦的合作伙伴大會上表示，推出四個方面十六項舉措，包括精簡資費套餐方案種類和數(shù)量、升級業(yè)務使用提醒、便捷業(yè)務退訂等，其中，在便捷業(yè)務退訂環(huán)節(jié)，規(guī)范業(yè)務退訂辦理流程，符合辦理條件的當場辦結。寬帶退訂需用戶退還終端設備的，提供7天內(nèi)上門辦理預約服務。
從運營商的表態(tài)來看，針對用戶集中投訴的問題，運營商通過精簡套餐，規(guī)范業(yè)務辦理流程，讓電信服務消費更為透明化、便利化。據(jù)了解，三大運營商已經(jīng)細化具體措施，并組織推進落實。
勿讓“套餐”變“套”餐
工信部最新統(tǒng)計顯示，截至5月末，三家基礎電信企業(yè)及中國廣電的移動電話用戶總數(shù)達18.07億戶，其中，5G移動電話用戶達10.98億戶。三家基礎電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達6.82億戶。
隨著互聯(lián)網(wǎng)走進千家萬戶以及移動網(wǎng)絡的普及，電信服務已成為現(xiàn)代生活中不可或缺的一部分。然而，電信服務領域的亂象卻層出不窮，消費者權益屢遭侵害。據(jù)中國消費者協(xié)會（以下簡稱：“中消協(xié)”）最新數(shù)據(jù)顯示，與2023年相比，2024年電信服務類投訴量比重上升較大，增長率高達99.1%，這一數(shù)字無疑揭示了電信行業(yè)在商品質(zhì)量、營銷和服務等方面存在的問題。
在新浪旗下投訴平臺黑貓投訴上，目前充斥著大量關于運營商套餐資費相關的投訴。其中，關于中國移動的套餐投訴多達48714條，關于中國聯(lián)通的投訴套餐投訴多達27896條，關于中國電信的套餐投訴多達11752條。記者發(fā)現(xiàn)，投訴主要集中在套餐變更難、退訂難、自費扣減不透明等問題。
套餐設計的初衷本是雙贏，運營商通過規(guī)模效應降低成本，為用戶提供更優(yōu)惠的價格與更豐富的服務組合。 然而，在激烈的市場競爭與營收壓力下，“套餐”變成了頑固的“老大難”問題。
中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長王振宇表示，消費者權益保護是民生工程，更是民心工程。消費者權益保護具體實踐的落實，需要廣大經(jīng)營者自覺落實消費者權益保護第一責任人責任，不斷提升商品和服務質(zhì)量，主動預防和化解消費糾紛，增強消費者權益保護合力，構建更安全、更放心、更滿意的消費環(huán)境。
在提速降費取得顯著成效的今天，通信服務已從稀缺資源轉變?yōu)槠栈菪曰A設施。讓資費清晰可見，讓退訂暢通無阻，這并非對企業(yè)的苛求，而是數(shù)字化時代用戶理應享有的基本權利。只有回歸到“以人為本”的服務初心，運營商也才能在高質(zhì)量發(fā)展的道路上行穩(wěn)致遠。
