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 沃毅
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從“要客戶進門”到“客戶要進門”的人文蛻變

2025年3月14日 16:21 CCTIME飛象網(wǎng) 作 者:沃毅

體驗經(jīng)濟時代,消費者越來越重視獨特、有意義和有情感價值的體驗,而不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身的功能性價值。以往標準化的服務(wù)模式已無法滿足大眾對情感共鳴、個性化體驗和美好生活品質(zhì)的追求。國務(wù)院《“十四五”現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確提出:要推動服務(wù)從標準化向品質(zhì)化躍升。

    這不僅是服務(wù)理念的革新,更是對人文關(guān)懷的深情呼喚。在全省各地的營業(yè)廳里,移動人用一杯水的溫暖、一堂課的啟迪、一次直播的互動……密織出一張充滿溫度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),將人文關(guān)懷融入到營業(yè)廳的每一個角落,讓這個“服務(wù)窗口”因人文而生動、因關(guān)懷而溫暖。 

  “一窗”便民,巧解服務(wù)方程式

“請問咖啡券是在這里兌換嗎?”在泰州鳳凰路城市會客廳的“歌舞巷”咖啡吧前,張先生一邊說著一邊點開手機上的電子券。營業(yè)員小朱微笑著掃了碼,對他說:“我看您的全球通合約活動快到期了,現(xiàn)在續(xù)訂還能再送2杯特調(diào)咖啡和熱門視頻會員權(quán)益呢!您考慮一下嗎?”在得到肯定的答復(fù)后,小朱熱心地指導(dǎo)張先生通過中國移動APP續(xù)訂了業(yè)務(wù),領(lǐng)取了視頻會員權(quán)益。

 

(泰州鳳凰路城市會客廳里的咖啡區(qū)芳香四溢)

    在營業(yè)廳的另一角,三五個年輕人正在休閑娛樂區(qū)體驗云電腦“AI趣玩站”。店長小楊介紹道:“這幾位顧客也和張先生一樣,辦理了我們的融合服務(wù)業(yè)務(wù),享受到視頻會員免費領(lǐng)等多項權(quán)益。我們還與本地文旅特色品牌開展了合作,客戶只要辦理指定業(yè)務(wù)即可兌換咖啡、鮮花或文創(chuàng)禮品。”營業(yè)廳重裝開業(yè)一個多月來,到廳“喝咖啡辦業(yè)務(wù)”的客戶越來越多。

一枝獨秀不是春,百花齊放春滿園。一個個移動營業(yè)廳里,都可以感受到便民服務(wù)的溫暖。在鹽城,亭湖區(qū)城中網(wǎng)格營業(yè)廳借助“周邊好生活”推出“惠農(nóng)寄遞”服務(wù),客戶可以線上選購當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品,再到營業(yè)廳線下提貨,實現(xiàn)服務(wù)升級和互聯(lián)網(wǎng)助農(nóng)的雙贏;在蘇州,昆山前進西路溝通100店打造的“愛心驛站”,成為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、外賣小哥的臨時休息所……正是這些不起眼的細節(jié),不斷拓展著營業(yè)廳的服務(wù)邊界,讓營業(yè)廳煥發(fā)出“便民生活圈”的無限生機與可能。

 

“愛心驛站”為環(huán)衛(wèi)工人提供臨時歇腳地)

    近年來,江蘇移動堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,從小事做起,從身邊做起,從點滴做起,不斷提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量,全心全意解決客戶“急難愁盼”問題,以強化大眾對“移動客戶”的身份認同感和榮譽感。 

  “一窗”悅民,打造服務(wù)新場景

“我在營業(yè)廳上起了老年大學(xué)。”在南通寧海路營業(yè)廳,喜歡做飯的王奶奶學(xué)會了用小紅書搜索菜譜、發(fā)布視頻,儼然成了一名“美食博主”。在營業(yè)廳舉辦的手機大講堂上,老人們就像充滿好奇的“孩子”,爭先恐后地向營業(yè)員提出各種問題:怎么用微信撥打視頻電話?這個短信里的鏈接可以點嗎?怎么讓手機成為隨身播音機?營業(yè)員們一遍遍不厭其煩地講解、手把手地演示,用包容理解換來老人們的笑容。

 

(營業(yè)廳內(nèi)舉辦的老年手機大講堂)

    老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。幫助銀發(fā)族跨越“數(shù)字鴻溝”的同時,移動人還用充滿童趣的活動為“少年強則中國強”寫下了最生動的注解。

動動小手、發(fā)揮想象力,一個個空白的帆布袋在孩子們手中紛紛變成了獨具特色的環(huán)保布包。“這個布包是我自己畫的,以后去超市就不用塑料袋了。”參加兒童“環(huán)保布包DIY”活動的小魯俊自豪地展示著自己的作品。在宿遷青海湖路營業(yè)廳的“閱享空間”圖書室,孩子們既能學(xué)到知識和技能,還可以交到新朋友。不知從何時起,這里便成了孩子們的“第二課堂”。

 

(孩子們在“閱享空間”圖書室DIY環(huán)保袋)

充滿青春氣息的大學(xué)校園內(nèi),移動營業(yè)廳里又是另一番熱鬧景象。在無錫江南大學(xué)動感地帶營業(yè)廳,多款調(diào)制雞尾酒擺在顯眼位置,這是“大學(xué)生文化創(chuàng)意青年創(chuàng)業(yè)學(xué)生社團立項項目”中的代表作品。陳娟和同學(xué)們每隔一段時間都會來這里參加學(xué)校社團活動,制作香囊、烘焙甜品、激光雕刻……小小營業(yè)廳秒變“藝術(shù)人才實訓(xùn)基地”。陳娟開心地說道,“現(xiàn)在我們很多文創(chuàng)開發(fā)設(shè)計和創(chuàng)業(yè)項目都是在這里完成的”。

 

(江南大學(xué)酒文化協(xié)會在動感地帶芒果廳展示售賣產(chǎn)品)

    當(dāng)營業(yè)廳成為老年人盡享信息紅利的“充電站”、少年追逐夢想的“啟航碼頭”、青年探索創(chuàng)新的“夢想工坊”,它便以永不褪色的人文關(guān)懷,悄然丈量著一座城市的文明溫度。這背后,是江蘇移動對客戶需求的精準把握和深刻理解。一直以來,江蘇移動不斷探索打造服務(wù)場景,努力實現(xiàn)服務(wù)模式與價值重塑的雙重突破。

  “一窗”惠民,勾畫服務(wù)同心圓

    小小移動營業(yè)廳,猶如一個圓心,通過線上線下延伸出來的服務(wù)半徑,繪制出一個個有溫度的同心圓。

    在鹽城新興鎮(zhèn),個體商戶唐慶玉的微信里常年置頂著一個特別的群——“鹽城移動新興自辦廳客戶1群”。只要遇到有關(guān)手機、網(wǎng)絡(luò)的問題,他都會在群里求教,也總能及時收到滿意回復(fù)。這種“有求必應(yīng)”的體驗,源于鹽城亭湖新興營業(yè)廳的“社群”服務(wù)。營業(yè)員們化身為“群主”,通過社交應(yīng)用組建VIP客戶群,定期推送產(chǎn)品優(yōu)惠和公益活動信息。從廳店的“大窗”到手機的“小窗”,服務(wù)的溫度始終在線。

    這樣的窗口還“遷移”到了線下營業(yè)廳之外的地方。在鎮(zhèn)上的“長者食堂”,營業(yè)員們利用老人就餐的時間,幫忙清理手機內(nèi)存、查殺病毒,確保老人們順暢使用手機。他們還自編自導(dǎo)短視頻,用輕松幽默的方式講述《關(guān)于營業(yè)廳的二三事》,讓客戶在笑聲中了解移動寬帶、終端等方面的福利優(yōu)惠。

“這是即將上市的綠楊春茶,大家看一下這葉子的色澤,多漂亮!”揚州茶農(nóng)阿娟正在直播間滔滔不絕地介紹著自家茶品。這畫面的背后,是揚州謝集營業(yè)廳營業(yè)員時愛華的默默付出。每逢采茶季,時愛華都會幫阿娟搭建5G直播間,助力她的春茶銷量年年攀升。

 

(設(shè)在營業(yè)廳里的“海鮮電商直播樣板間”)

    在連云港海頭鎮(zhèn),海鮮養(yǎng)殖戶們正搶著預(yù)約贛榆鄉(xiāng)鎮(zhèn)東北網(wǎng)格營業(yè)廳的直播間。這里不僅有全套設(shè)備,營業(yè)員還會陪養(yǎng)殖戶一起吆喝賣海鮮,手把手教授他們直播話術(shù)、設(shè)備操作和電商運營技巧。“網(wǎng)絡(luò)+設(shè)備+內(nèi)容+產(chǎn)業(yè)”的服務(wù)閉環(huán),讓養(yǎng)殖戶們的生意越來越紅火。

   “客戶在哪兒,營業(yè)廳就在哪兒”,江蘇移動通過線上線下的深度融合,打破營業(yè)廳的固有邊界,將“服務(wù)窗口”延伸至客戶生活的每個角落,跨越“最后一公里”服務(wù)鴻溝。這種“零距離”的服務(wù)方式,不僅重新定義了服務(wù)內(nèi)涵,更撬動了客戶體驗的全面升級。 

 

如今,營業(yè)廳已不再是單純的業(yè)務(wù)辦理場所,而是成為連接人與人、人與科技的溫情紐帶。營業(yè)廳的升級,不僅僅依靠技術(shù)的革新,更得益于服務(wù)理念的升華。江蘇移動將繼續(xù)以人文關(guān)懷為基石,讓信息通信的溫度真正融入千行百業(yè),惠及千家萬戶。

秦曉蕾)

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